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航班延误众生相:机场总是被骂 地服压力山大
航班延误众生相:机场总是被骂 地服压力山大
 2014-02-18 17:16:55    阅读:2    来源:《瞭望》新闻周刊 记者侯文坤、伍晓阳


  面对航班延误,民航系统各单位应改进服务、保障旅客权益,旅客维权也应理性



  受极端天气、流量控制等影响,航班延误或取消的情况经常发生。面对航班延误,多数旅客保持理性,但也有少数旅客大吵大闹,辱骂或殴打机场工作人员,甚至有冲击登机口、霸机不下或拦截飞机等违法的过激行为。有关人士呼吁,民航系统各单位应改进服务、保障旅客权益,旅客维权也应理性。?



旅客:多数理性少数过激



  据中国民航局发布的数据,我国民航的航班正常率多年保持在80%左右,这个数据在国际上属于中上水平。但统计数据与公众感受有差异,主要是以前航班正常的统计依据是“关舱门”,今年将变为“撤轮档”,新口径下的航班正常率可能降低。



  “航班延误时,旅客表现可分为四种类型。”云南机场地服有限公司总经理安勇分析,一是愤怒型,即所谓“空怒族”,情绪激动甚至行为失控;二是焦虑型,心中着急,不停地问各种问题;三是窃喜型,自己不闹事,等着分享其他旅客闹事的成果;四是冷静型,不吵不闹,服从航空公司或地服安排。



  “多数旅客能够保持冷静和理性,但少数旅客的愤怒和吵闹,情绪会传给其他旅客,引起效仿和连锁反应,有时会造成混乱。”安勇说,在昆明机场,少数旅客过度维权的现象屡屡发生,对机场秩序甚至飞行安全造成影响。



  以下是《瞭望》新闻周刊记者采访获悉的昆明机场部分旅客过激维权案例:



  辱骂或殴打工作人员。去年12月28日,CZ3407次航班一名头等舱旅客,将接机的地服员工黄剑打得昏倒在地,致其唇部破裂、口腔内韧带断裂。从去年11月30日至12月底,云南机场地服公司有17名员工遭到人身攻击。



  抢盒饭、抢毛毯或损坏酒店物品。去年1月3日,大雾致昆明机场约7500名旅客滞留,机场陷入混乱,盒饭一经推出即遭哄抢。机场地服准备了3000条毛毯供应急需要,每次应急保障都有人抢毛毯,几次下来丢失了500余条。少数旅客到了安置酒店还搞破坏,用毛巾擦鞋,或用烟头在被子上戳洞。



  冲击登机口或值机柜台。去年1月3日,昆明机场多个值机柜台被砸坏;2月3日,8L9985次航班的数十名旅客因为航班取消,多次冲击登机口,企图阻挠其他航班的旅客登机,紧急状况下机场公安喷射“辣椒水”才控制事态。



  霸机不下、拒绝登机甚至拦飞机。去年12月15日,昆明机场因冰雪取消大量航班,多个航班旅客登机后苦等几个小时,最终被告知航班取消,因此霸机不下。有的旅客在长时间延误后,以拒绝登机来索要补偿。2012年8月6日,西部航空的31名旅客冲进昆明机场滑行道,6名领头者被警方处罚。



地服:压力山大默默忍受



  在民航系统,“地服”是公认又苦又累的单位。民航系统分家后,航空公司的地面服务保障业务分三种类型:有的航空公司自己做,有的委托机场做,还有的委托给第三方机构。无论哪种类型,地服的工作性质都一样,是为旅客直接服务的主要单位,包括办理值机、行李托运、办理登机和接机服务等。



  “航班大面积延误或取消,地服真的‘压力山大’,不仅是为旅客安排吃住行、退改签等任务繁重,还要面对少数旅客吵闹、辱骂甚至殴打。”云南机场地服公司副总经理纪青说,公司严格要求员工“打不还手、骂不还口”,无论受到什么样的委屈,地服员工只能默默忍受,想哭都得忍到下班以后。



  去年12月15日,地服员工潘俊妍被SC4696次航班的旅客团团围住,情绪激动的旅客将她推倒在地,抢夺她的通行证并冲击飞机舱门,一名旅客还抢过她的手机狠狠摔在地上。事后经医院检查,她被诊断为轻微脑震荡。



  同一天,地服员工夏畅在安排旅客入住酒店时,突然遭到MF8410次航班一名情绪激动的旅客暴打,致其眼镜被打飞,鼻腔出血,脸上青一块紫一块。



  同一天,仅有5个人的行李班组要处置269个取消航班的不正常行李。经过两天一夜的鏖战,他们将2400多件行李交到了旅客手中,登记和转运1700多件无人领取的托运行李。最后任务完成时,有2人虚脱得不能走路。本文来源:瞭望观察网



  “亲爱的旅客,因航班延误导致您滞留机场时,我们的心情和您一样难过。我们不敢理直气壮和您说话,不敢挺胸抬头走路,生怕惹到您生气。此时的您,如果给我们适当的宽容,我们就会心存感激……”在记者的微信朋友圈里,一位机场地服朋友写下了这样一段话,道出了许多地服员工的心声。



  “旅客不正常维权的情况经常发生,许多地服员工都有受辱的遭遇。”东航云南有限公司地服部党委副书记任智成对记者说,公司对员工一方面加强服务技能培训,一方面加强心理关怀疏导,保障地服员工的心理健康。



航空公司:损失巨大补偿不一



  “很多乘客一旦航班延误,就迁怒于航空公司或者机场。可是换位思考一下,哪家航空公司愿意航班延误呢?”祥鹏航空公司媒体主管梁薇莎说。一架飞机一天要飞多个航段,如果一个航段延误,会造成连锁反应,延误或取消后续航班,从而带来退票、签转、旅客安置、机组超时和运力调配等一系列问题。



  “最不愿意航班延误的就是航空公司。一直以来不论是哪家航空公司,都把减少延误作为提高运营品质和减少损失的努力方向。”东航云南有限公司财务部副总经理马燕说,航班延误或取消对航空公司损失是巨大的,有退票、签转、旅客赔付、飞机利用率下降、运力调配成本、机组和空乘时间浪费等直接损失,有公司信誉度、旅客满意度等无形损失,信誉度会影响旅客出行的选择。



  根据粗略估计,一个航班延误的直接损失在10万元左右,根据机型不同和延误时间长短会有波动。如果航班取消,损失则更多。东航云南有限公司党工部解超介绍,取消一个空客A330次航班的直接损失超过30万元。如果航班备降,还会增加停机费、地服费、油料费等,若再赶上飞机机械故障或机组超时,需要调配另外的飞机或者机组,那对航空公司来说更加损失惨重。



  旅客索要补偿,是航空公司在极端天气导致航班延误时经常遇到的问题。南航昆明营业部党委书记陈默介绍,根据民航规定,由天气原因造成的航班延误或取消,航空公司不用对旅客进行补偿,这也是国际民航界通行的规则。但有旅客以为,只要延误超过4个小时航空公司就该补偿,这是一种误解。



  但在实际操作中,各家航空公司的服务或补偿并不一致。据记者调查了解,在昆明机场历次大面积航班延误应急处置中,有的航空公司安排酒店,有的提供200元或300元的交通或住宿补助,造成部分旅客心里不平衡,产生新的矛盾。有些旅客认为“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”,因此以闹索赔。



  “对旅客发200元住宿补助,是出于人性化的考虑,也是为了减轻旅客疏散和安置压力。”一家航空公司在昆明的负责人说。



  但对于占昆明机场份额最大的东航云南公司,这种做法反而带来麻烦,引起东航旅客攀比。该公司有关人士说:“有的航空公司旅客数量少,花几万元可以很快息事宁人。东航旅客数量大,按同样标准要花上百万元。关键是,民航部门对天气原因的延误并没有要求补偿。”



机场:总是被骂常背黑锅



  航班延误时,许多旅客和媒体对机场提出批评。如在去年“12·15”冰雪天气时,“昆明机场又瘫痪了!”“吃几堑能长一智?”等批评之声强烈。云南机场集团有关负责人委屈地说:“我们是有一定责任,但也背了不少黑锅。”



  “我们欢迎社会监督,但监督首先要搞清楚对象吧。”该负责人说,机场、航空公司、地服公司和其他服务保障单位有各自的职责。大面积航班延误时,机场主要发挥牵头协调作用,航班调整和信息发布的责任在航空公司,旅客吃住行、退改签等服务责任在航空公司地服部门或其委托的地服公司。



  “如果把机场比作百货大楼,航空公司就是租店卖货的商家。机场业主承担供水、供电、供暖、防火等责任,商家则要对自己卖出去的产品负责。”这名负责人认为,现在是商家卖的产品出了问题,而责任怪到了业主头上。



  对于少数旅客过激维权,经历多次应急处置的民航业人士认为,旅客情绪激动虽然事出有因,有相关单位服务不到位的因素,同时也是旅客成熟度不高的表现。他们说,航班延误时,国内旅客和外籍旅客形成鲜明反差:外籍旅客不吵不闹,在一边看书或者看手机;国内旅客则是一片闹哄哄,还有人骂骂咧咧。



  民航云南监管局副局长王青山说,他曾见过一名旅客乘坐国际航班,在国内登机时牛气冲天,强行要把违禁物品托运上机,一到国外就“怂了”,看到高大威猛的安保人员,连违禁的行李认都不敢认了。为啥呢?在国外机场不敢闹。同时也说明,在国内机场喜欢闹的,往往是自以为有点能耐的人。



  民航业内人士提出,针对殴打工作人员、损坏机场设施、冲击值机柜台和登机口、霸机不下甚至拦飞机等极端行为,有关部门应加强安全保卫,以严格执法遏制过激维权,不能纵容这种行为蔓延,影响机场正常秩序和飞行安全。



  对民航系统的职责分工,许多旅客并不熟悉。王青山表示,机场和航空公司应加强宣传,普及民航知识和法律法规,让旅客知道自己的权利和义务,消除信息不对称带来的误会和隔阂,引导旅客理性维护自己的合法权益。



  “发生航班延误,损失最大的是民航单位,压力最大的是民航单位。让旅客安全顺利出行,是民航系统最大的愿望。”王青山表示,“通过极端天气的考验,民航系统不断改进服务,也希望旅客保持冷静,增进理解和宽容。”



  “对于少数旅客的过激行为,民航系统也要反思,是什么激怒了旅客?为什么航班调整和信息发布效率偏低?为什么吃住行、退改签等服务令人不满?”云南大学学者张美川指出,减少航班延误是减少过激维权的根本途径。



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    责任编辑:郝云